Управление репутацией:
делюсь секретами!

Меня часто "упрекают", что я бесплатно отдаю много полезной информации, которая стоит денег. Не буду изменять своим принципам и расскажу: как можно за один день собрать 73 положительных отзыва от пациентов.

В наше время, когда информация о нас доступна в интернете практически всем, репутация становится ключевым фактором в выборе любого товара или услуги. Это касается и медицинских учреждений, где репутация может сыграть решающую роль в выборе пациентом врача или медицинской услуги. Несмотря на то, что клиника может быть оборудована по последнему слову техники и иметь высококвалифицированных специалистов, плохая репутация может означать низкую посещаемость и потерю пациентов.

В апреле 2022 года стартовал проект "ПроДокторов-мобиль" - уникальный мобильный офис, созданный для удобства пациентов при оставлении отзывов о врачах. Команда ПроДокторов потратила около года на разработку дизайна фургона и подготовку специалистов для работы с посетителями.

Маршрут мобильного офиса начался в Краснодаре и проходил более, чем через 35 городов России, включая: Ростов-на-Дону, Волгоград, Саратов, Пензу, Ульяновск, Самару, Тольятти, Уфу, Челябинск, Новосибирск, Иркутск, Читу, Благовещенск, Владивосток, Хабаровск, Улан-Удэ, Красноярск, Кемерово, Новокузнецк, Барнаул, Томск, Омск, Тюмень, Екатеринбург, Пермь, Ижевск, Набережные Челны, Казань, Нижний Новгород, Владимир, Ярославль, Тверь, Рязань, Воронеж, Санкт-Петербург и Москву.

В Санкт-Петербурге, сразу в двух клиниках, с которыми я работаю, был "ПроДокторов-мобиль". Одна из этих клиник - "MedSwiss" и мне удалось взять небольшое интервью у заместителя директора филиала по маркетингу этой клиники - Юлии Мусатовой.

- Юлия, как Вы узнали об акции "ПроДокторов-мобиль" и что Вас заинтересовало в этой акции?
- Об акции узнали от «ПроДокторов». Менеджер, которая работает с нашей клиникой, прислала нам предложение и мы сразу согласились, так как идея нам показалась очень интересной и перспективной.

- Каковы были ваши ожидания от участия в акции "ПроДокторов-мобиль"?
- Мы надеялись, что участие в этой акции подчеркнет позицию клиники, как открытого и внимательного к обратной связи пациентов, медицинского центра. Ведь акция предоставила возможность нашим пациентам сразу, «по горячим следам» делиться впечатлениями и предложениями. Так и получилось.

- Как прошло сотрудничество с менеджером ПроДокторов при подготовке к акции?
- Успешно. Коллеги из «ПроДокторов» достаточно подробно рассказали нам о том, как будет проходить акция. Мы обсудили подготовку, заранее продумали технические моменты.

- Какие технические требования были необходимы для участия в акции и как вы их выполняли?
- Мы должны были обеспечить парковочное место рядом с клиникой в соответствии с заданными габаритами, подключение к электросети 220В. Все эти требования были для нас легко выполнимы,
т. к. у нашего центра на Гаккелевской большая и удобная парковка + подключение к сети.

- Какова была реакция ваших пациентов на наличие "ПроДокторов-мобиль" рядом с вашей клиникой?
- Очень позитивная. Сам мобиль яркий, привлекательный, комфортный, невозможно равнодушно пройти мимо. Нам было приятно, что пациенты легко и быстро соглашались зайти и оставить отзыв.

- Какой процент пациентов, которые посетили мобильный офис ПроДокторов, оставили отзывы о вашей клинике или о врачах?
- В этот день мы собрали 73 отзыва, что, безусловно, является отличным результатом.

- Какие наиболее интересные, неожиданные отзывы о вашей клинике или о врачах вы получили через ПроДокторов?
- Мы были приятно удивлены тем, что очень многие пациенты уделили процессу достаточно много времени, не спеша делясь впечатлениями о клинике, о сервисе, о врачах. Было очень приятно читать отзывы, в которых наши пациенты перечисляли поименно целые группы наших специалистов, отмечая слаженную командную работу.

- Какие преимущества клиника получила от участия в акции ПроДокторов "ПроДокторов-мобиль"?
- Мы оперативно получили искреннюю обратную связь и ценные советы наших пациентов. Улучшили рейтинг, собрав разом большое количество отзывов. Получили подтверждение того, что движемся в правильном направлении, слушая и слыша наших пациентов, принимая во внимание их пожелания, работая с замечаниями, улучшая процессы, повышая качество.

- Собирается ли клиника принимать участие в подобных акциях в будущем, и почему?
- Да и с большим удовольствием. Этот опыт оказался ценным по многим аспектам.

- Какова Ваша общая оценка участия клиники в акции ПроДокторов "ПроДокторов-мобиль"
(где «5» - высшая оценка)?
- 5, не задумываясь. Большое спасибо команде ПроДокторов за идею и четкую реализацию.

Сегодня я рассказал вам о лишь одном из многих способов улучшения репутации клиники. Однако, существует множество других методов, которые также могут оказаться полезными. Если у вас есть свои собственные лайфхаки в работе с отзывами, я буду рад общению с вами и обмену опытом!