Секреты эффективной работы
с негативом в медицине

Обычно пациенты, которые остались недовольны, выражают свои эмоции более ярко, чем те, кто остались довольны. Они могут также попытаться оставить отрицательные отзывы на как можно большем количестве онлайн-платформ: "ПроДокторов", "НаПоправку", "Zoon" и другие.

Каждый раз, когда пациент оставляет отрицательный отзыв о ваших врачах или услугах вашей клинике, эти отзывы могут увидеть все. Ваши текущие и потенциальные пациенты могут отказаться от услуг вашей клиники исходя из того, что написано о вас на различных сайтах отзовиках.

Важно иметь ответственного сотрудника в своей команде, который будет заниматься обработкой онлайн-отзывов и умеет эффективно обращаться с отрицательными комментариями.

Я подготовил несколько рекомендаций как работать с отрицательными отзывами.

Хотя игнорирование негативных комментариев может показаться хорошей идеей, более правильным решением будет быстро и профессионально ответить на отзыв. Если вы игнорируете негативные отзывы, это может свидетельствовать о том, что вам безразлично мнение ваших пациентов.

Негативный отзыв может нанести значительный ущерб репутации медицинского учреждения, особенно если другие пользователи интернета видят, что на отзыв не было ответа. Как в случае с этой клиникой:

Прочитав подобные отзывы, на которые никак не отреагировали представители клиники многие точно откажуться от их услуг.

Однако, если вы профессионально, спокойно и честно реагируете на негативные отзывы, это может оказать положительное влияние на восприятие вашей клиники потенциальными пациентами.

Всегда старайтесь отвечать на отзывы в течение 24 часов с момента их публикации. Быстрый и профессиональный ответ на негативный отзыв демонстрирует активную позицию медицинского учреждения и готовность к общению и решению проблем. Это может убедить других пользователей интернета, что медицинское учреждение ценит мнение каждого пациента и готово улучшать свою работу.

Получение отрицательного отзыва может вызвать у вас эмоциональную реакцию, но важно сохранять спокойствие и не паниковать. Вы должны понимать, что невозможно угодить всем пациентам. И не стоит принимать каждый отзыв близко к сердцу, так как не все из них могут содержать полезную информацию.

При чтении отзывов стоит обращать внимание на повторяющиеся проблемы, чтобы определить, какие аспекты вашего сервиса требуют улучшения.

Может быть, у пациента возникли проблемы с администратором клиники или с тем, что долго ожидал приёма. Примите конструктивную критику и внесите необходимые изменения, чтобы повысить качество обслуживания пациентов.

Если вы обнаружили, что несколько отзывов упоминают одну и ту же проблему или конкретного человека, это может быть сигналом на то, что вам нужно что-то изменить в вашей работе.

Как например в этой клинике. Явно наблюдаются проблемы с навязчивой рекламой услуг клиники по телефону:

И обратите внимание, сколько людей поддерживают эти негативные отзывы.

Сохранение спокойствия поможет вам более объективно оценить отзывы и принять меры по улучшению качества вашего сервиса.

Получение отрицательных отзывов о своей работе всегда неприятно, но важно не зацикливаться на них, а действовать. Когда вы определили проблему, которую необходимо решить - начните искать эффективные решения.

Например, если вы сталкиваетесь с частыми жалобами на долгое время ожидания в очереди, подумайте, как улучшить вашу эффективность или какие способы сделать время ожидания более приятным для пациентов.

Важно не принимать отзывы на свой счет, а использовать их как стимул для улучшения своей работы. Отрицательные отзывы могут стать полезным инструментом для развития вашего сервиса и улучшения вашей репутации, если вы будете использовать их как отправную точку для нахождения решения.

Необходимо понимать, что пациенты могут оставлять отрицательные отзывы не по злобе, а потому, что клиника не удовлетворила их требования по качеству обслуживания.

Вместо того, чтобы вступать в игру взаимных обвинений, необходимо искать способы улучшения качества услуг.

Здесь явно некорректный подход к ответу на отзыв пациента.

Представители данной клиники явно не знали следующего правила реагирования на отзыв.

Извиниться и поблагодарить пациента за обратную связь – важный совет для владельцев медицинских клиник и врачей, которые получают отрицательные отзывы.

Когда вы получаете отрицательный отзыв, важно проявить эмпатию и показать, что вы понимаете обеспокоенность пациента.

Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв, не стоит быть агрессивным или защищаться, и никогда не стоит винить пациента. Чтобы изменить негативное восприятие, попробуйте объяснить, почему и как произошел инцидент.

И вот как ответили представители клиники на этот отзыв.

Оставив отрицательный отзыв, пациент дал вам возможность исправить потенциальную проблему, поэтому стоит поблагодарить его за это и извиниться за причиненные неудобства. Если бы пациент просто поделился своим мнением со своими друзьями, коллегами или семьей, то вы не смогли бы понять и решить проблему.

Для эффективного решения проблем пациентов постарайтесь перевести общение с недовольными пациентами вне онлайн-платформ. Вы можете попросить их связаться с вами по электронной почте, по телефону или другим удобным способом. Такой подход поможет добраться до сути проблемы, избежать передачи личной информации пациента и уменьшить риски юридических проблем.

Пример:

Кроме того, если проблема решена удовлетворительным образом, пациент может изменить свой отзыв на более положительный и отметить, что проблема была разрешена профессионально и эффективно. Поэтому старайтесь решать проблемы напрямую с пациентами, чтобы улучшить свою репутацию и поддерживать высокое качество работы.Также вы можете самостоятельно оставить комментарий под отзывом пациента, с которым вам удалось урегулировать конфликт.

Когда пациенты оставляют ложные отзывы о вашей клинике или ваших врачах, это может причинить серьезный ущерб вашей репутации. Не допускайте клеветы и принимайте меры для ее удаления.

В некоторых случаях это может быть просто, например, путем обращения к условиям сайта, на котором размещен отзыв.

Однако, если речь идет о более сложной ситуации, вам может понадобиться консультация адвоката для определения следующих шагов.

Я записал интервью с адвокатом. Мы обсудили следующие вопросы:

1. Механики удаления отзывов о врачах и клинике в досудебном порядке
- анализ отзыва

2. Механики удаления отзывов о врачах и клинике в судебном порядке
- подготовка
- суд
- исполнение решения суда

3. Основные ошибки при обращении в суд.

Дополнительно Александр Мугин поделился лайфхаками по удалению негативных отзывов в Интернете.

Когда каждый пациент начинает публиковать положительные отзывы о вашей клинике, потенциальные пациенты могут стать подозрительными, что отзывы являются фейковыми и не подлинными. Поэтому несколько негативных отзывов могут на самом деле помочь построить доверие пациентов.

Репутация в Интернете критически важна, и негативные отзывы имеют силу создавать или подрывать вашу репутацию.

Самый правильный способ смягчить воздействие отрицательных отзывов - это попытаться привлечь больше положительных отзывов.

Сейчас существует множество онлайн-инструментов, которые могут помочь вам отслеживать и управлять вашими онлайн-отзывами.

Помните: независимо от того, насколько суров отзыв, вы всегда можете узнать из него что-то новое. Если вы знаете, что отрицательный отзыв правдив, важно принять меры заранее, чтобы исправить ситуацию.

Используйте информацию, предоставленную в отзывы, чтобы предотвратить у другого пациента похожие негативные впечатления в будущем.